对于故障级别的定义，可根据故障对业务和客户造成的影响来做界定，不应根据故障设备的技术复杂程度来定。

故障分为重大故障、严重故障和一般故障三类。

• 重大故障：指系统在运行中出现瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。
• 以下情况发生任意一种即为重大故障：
• 系统完全瘫痪，导致系统所有功能均不可用，或系统信息完全不可用的时长超过4小时；
• 接口故障，导致系统不能进行接口信息传递，超过12小时；
• 汇聚点与各局址之间的网络中断4小时以上；
• 网络设备全部中止通信4小时以上；
• 严重故障：指系统在运行中出现的故障具有瘫痪或服务中断的潜在危险，并可能导致系统的基本功能不能实现或全面退化。
• 以下情况发生任意一种即为严重故障：
• 系统完全瘫痪，导致系统所有功能均不可用，或系统信息完全不可用的时长不超过4小时；
• 接口故障，导致系统不能进行接口信息传递，不超过12小时；
• 汇聚点与各局址之间的网络中断4小时以内；
• 网络设备全部中止通信4小时以内；
• 其他由买方认为需要紧急支持的情况。
• 一般故障：单一设备或普通的应用系统故障，导致小部分客户的服务受到影响；或某一应用系统实时性要求不高，故障造成的影响不大。

除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障